如何提高客户黏性

        课前导语
       “云锐大讲堂”是云锐集团针对集团内部员工推出的一系列以“职场晋升”和“职业技能提升”为主要内容的培训课程，由公司高层担任主讲师，每周一节，向参与课程的员工无私分享自己多年的职场心得和宝贵的职业技能。
讲师介绍 
主讲师：黄媛（兔兔）
游戏事业部一组｜销售总监
工作经历：
2011年进入航美传媒开始从事广告行业
2013年进入互联网广告行业就职于本土4A蓝色光标SNK，专业服务游戏客户
2015年进入金山游戏云事业部服务游戏客户
2016年至今任云锐传媒云游中心销售一部销售总监
      《如何提高客户黏性》
黄媛：
       非常感谢大家来参加这个分享，我是黄媛，大家也可以叫我兔兔，我在广告行业从业9年，从13年开始主攻互联网广告，尤其是游戏行业。在以前我是一个电竞选手，重度游戏玩家，因为兴趣选择了这一行业，大家可以看到我的经历，至今为止一直服务于游戏客户，因为我认为当工作和兴趣息息相关的时候，会更有动力去做好这份工作。
       我一开始不知道要分享什么，后来总结了一下自己的优势，觉得自己的客户粘度还是比较高的，所以我愿意把我的优势分享出来，以下内容仅是我日常工作的一些经验，并不是什么条条框框的范本，希望能给大家带来帮助。
       01销售是什么？
       在我眼里销售有两种概念，一种是服务型的，一种是拓展型的。在云锐很多人是从电话销售做起的，是从拓展型转为销售型的，这个顺序与公司体系有关系，我的经历正好相反，是从服务型做起，所以我的基础可能会更扎实一些，做起拓展型销售来会更得心应手，更有专业度，客户也会更信服于我。而在云锐，我们大多是从拓展型销售做起，所以大家要多补充些知识，多给自己充充电。
      02掌握业务知识，售卖的产品是核心
      我今天不会系统的告诉大家一些理论知识，只是想把我的一些经验分享给大家，下面是我手机APP的一个分类：
        

        我会把我所售卖的所有产品 全部下载下来，因为我要了解所有媒体及其广告位。作为一个销售，你所卖的东西是你的枪，你的刀，是你打仗上战场的武器，如果我们不带枪不带刀的话是没办法上战场的，所以至少要下载下咱们卖的比较多的媒体，并熟练了解所卖的广告。
另外我每周闲暇的时候都会观看媒体位置，因为每个季度基本上媒体都会有所更新。客户经常会问我们一些常规知识，我们能否第一时间回答客户给客户留下的印象是不一样的，而这些专业来源于对产品的熟悉度，多看媒体位置增加熟悉度，熟悉所售卖的产品是销售应该关心的。
       03如何服务好客户呢？
        第一：专业度
        专业度体现了你能给客户带来什么，比如我拿到这个客户之后，我会看这客户是做什么的、是什么类型的等等，就比如传奇类的游戏产品，女性很少玩儿，那我就不会去推荐一些偏女性的媒体，否则客户会觉着我不够专业。另外客户会经常跟我要一些投放数据，效果预估之类的，我会马上详细罗列好给他，当然这些东西不是现成的，是长期投放积累出来的经验。所以当你去服务一个行业的时候要尽量让自己很专业，这样会增加客户对你的信服度。
        第二：资源
        要第一时间了解媒体资源的更新。因为媒体资源那边的更新你都可以跟客户去聊，比如头条现在oCPC转成了oCPM投放等等。客户刚接触一新的资源位的时候是不懂的，希望你帮助他，所以当我们主动去跟他们聊可以让客户对我们更加信赖。
       另外我还有个习惯是，每天要看APP Store，它会有三个榜单，榜单上排前的游戏APP一定是买量的，那我就会想办法去联系他，当然这只是一个方法，还有很多办法需要我们去琢磨的。
       第三：人脉
       我们很多销售成单之后就不会去拜访了，这是不可以的。在这个行业工作口碑很重要，无论是电商圈、游戏圈、金融圈、地产圈等等，在圈子里混口碑是很重要的，一定要经常去拜访，哪怕成单之后。
        比如好多游戏客户他们是知道自己公司全年的广告预算和排期的，当你拜访次数多了，就会知道些信息。比如平常路过，或者只是单纯想去拜访了，你都可以买杯奶茶上去，跟客户说我恰巧路过这里，想上来拜访一下，这样客户会觉得你很亲，与你的关系也会更亲近一些。其实你每次拜访聊天他都会透漏一些信息给你，而这些信息会比你付出的要更有价值，因为很多客户是你在给予他帮助之后，会很愿意配合你做很多事情。
       另外做关系的话，不要只做一个人的关系，可以从下做到上，或从上做到下，一点点吃透，要多花些精力在客户身上，因为不知道哪天这个客户就会离职，离职之后你如果认识他的老板，老板还是会给你新的对接人，合作就不会受到影响，而你原来的对接人去了新的公司，假如还在这个行业的话可能还会找你，人脉基本上就是这样拓展开的。
       04了解客户产品，用经验吃透行业 

       上面这图是我的APP界面，很多人问过我在拜访一个新客的时候上来怎么聊，我想说越是新客越要做足功课，我们要提前了解好这个客户有哪款产品，产品是在什么节点发的，我们可以提前下载下来玩玩。
当我们拜访新客户的时候完全可以跟他聊他的产品，就说你是不是发过XXX产品呀，这个产品我也在玩……你会发现跟客户聊他的产品时就像是跟一个妈妈聊她的孩子一样，他会很乐意去聊的，而且会很快放下对你的戒备心，至少他会感觉你跟他是同类，然后你再从这个点切入就可以了。
同时了解一下这个产品的竞品，客户也会很感兴趣，比如我跟客户聊的时候就经常遇到他们问我都有哪些客户在我们这儿投放，然后我会说些他的竞品，并且挑投放效果较好的，客户会感觉他的竞品在这投放效果这么好，那他在这投放肯定也不错。
       05没有谈不成的客户只有不用心的销售
        我在遇到问题的时候脑子里一般会有三条线，我会选择最快的那条线走，解决不通再选择另外一条，效率是其一，解决问题是根本。

       我从不怕与客户过事，因为当遇到问题的时候，一起去承担问题并解决问题，不仅不会让客户放弃你，反而会增加与客户的亲近感。我们并不是要把客户当成上帝，而是要把他当作嫁给了自己一样，对他负责任，这样客户也会把你当成很亲的人，对你的粘性就会很高。
       总结下来就是一定要多接触客户，要用甲方思维，想想你喜欢什么样的销售就去做什么样的销售，在我看来没有谈不成的客户，哪怕有千难万阻，只要用心了，总会成功的。
        今天分享就到这里，希望今天的分享能给大家带来帮助。